La importancia de la contabilidad no está en tela de juicio; sin embargo, resulta indispensable entender lo que hace un contador -y en qué nos puede ayudar- para enfrentar la situación económica sui génesis en la que nos encontramos.
Para cualquier negocio, un objetivo clave es la fidelización de clientes, pues solamente así puede responder a la creciente competencia y ser rentable.
Cuando las empresas se enfocan en la lealtad de los clientes, no solamente reducen sus costos de venta, sino que también innovan y fomentan una cultura de calidad, en la que todos los trabajadores están orientados hacia la satisfacción de los usuarios.
Normalmente, la mayoría de los negocios deben de lidiar con cierto margen de pérdida de clientes, pero en momentos de crisis, el riesgo es mayor. Por lo tanto, es en esos momentos cuando las empresas necesitan poner especial atención a sus estrategias de fidelización de clientes.
Cuando empresa logra fidelizar clientes dentro de un mercado competido, significa que sabe:
Por eso, el primer motivo por el que es importante la fidelización de clientes es que obliga a la empresa a trabajar en la dirección correcta, pues todos se ven motivados a ofrecer el mejor servicio, aportar valor real y realizar los procesos de manera eficiente.
Adicionalmente, existen razones de negocio por las que retener a la clientela es vital, de acuerdo con EAE Business School:
Contrario a la creencia común, lograr la satisfacción del cliente no es suficiente para fidelizarlo. Y es que un consumidor puede estar contento con un servicio, pero -aún así- acudir con la competencia para su próxima compra.
Por eso, las empresas deben contemplar otros factores a la hora de implementar sus estrategias de fidelización de clientes, como:
En momentos de crisis como el actual, las estrategias de fidelización de clientes son claves para asegurar la continuidad de los negocios. Además, se pueden convertir también en una expresión de responsabilidad social empresarial cuando aportan un valor real al público.
Algunos ejemplos de este enfoque hacia los clientes se dieron recientemente en la banca. Tras la suspensión de labores en muchos centros de trabajo, BBVA y Banorte aplazaron 4 meses los pagos de créditos, en los que no subirán los intereses, mientras que HSBC anunció la misma medida, pero con un plazo de hasta 6 meses.
Desde el punto de vista del negocio, durante periodos de incertidumbre la fidelización de los clientes es crucial para gestionar riesgos y asegurar la continuidad de las operaciones. Además, las crisis pueden ser momentos para fidelizar a los clientes, cuando la empresa demuestra que realmente se preocupa por ellos.
Así lo demuestran estrategias como éstas:
A diferencia de la atención multicanal, la estrategia omnicanal para la fidelización de clientes busca diversificar los canales de venta y atención para centrarse en el cliente. Por eso, este enfoque es clave para continuar respondiendo a las necesidades de los usuarios fuera de los canales tradicionales.
Un ejemplo es el comercio omnicanal, basado principalmente en las ventas en línea. Pero no es el único. También está el uso de canales de comunicación digitales para avisar de actualizaciones y cambios en el servicio, provocados por los movimientos de la crisis.
No se trata de unirse al bombardeo de información que, en tiempos de incertidumbre, es tan contraproducente. Aquí la clave es ser transparentes y oportunos en la comunicación de avisos sobre el servicio que reciben los clientes.
Por ejemplo, si la crisis va a genera retrasos o defectos en un producto, la empresa debe hacérselo saber con tiempo a sus clientes, que además es uno de los derechos del consumidor. Y de ser posible, brindarles alternativas de solución.
Sin duda, las compañías pueden incrementar su propuesta de valor a los clientes cuando se alían con otras empresas y organizaciones. Así lo han demostrado las firmas de telecomunicaciones como Izzi y Netflix, cuyos servicios son complementarios.
Además, la estrategia de retención de clientes a través de socios es muy relevante en términos de responsabilidad empresarial, pues permite unir esfuerzos para generar beneficios a los sectores más vulnerables o afectados por las crisis.
Cabe resaltar que todas las estrategias de retención -desde la más simple hasta la más sofisticada- necesitan que la empresa cuente con las herramientas tecnológicas que le ayuden a dar seguimiento a sus clientes.
En efecto, a la hora de implementar cualquier esfuerzo de fidelización de clientes, es fundamental trabajar con un sistema como Bind ERP que permita -por ejemplo- manejar un catálogo de clientes, generar reportes para conocer la cartera vencida y obtener la información para evaluar los niveles de satisfacción.
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