Fidelización de clientes en tiempos de incertidumbre

Para cualquier negocio, un objetivo clave es la fidelización de clientes, pues solamente así puede responder a la creciente competencia y ser rentable.

Cuando las empresas se enfocan en la lealtad de los clientes, no solamente reducen sus costos de venta, sino que también innovan y fomentan una cultura de calidad, en la que todos los trabajadores están orientados hacia la satisfacción de los usuarios.  

Normalmente, la mayoría de los negocios deben de lidiar con cierto margen de pérdida de clientes, pero en momentos de crisis, el riesgo es mayor. Por lo tanto, es en esos momentos cuando las empresas necesitan poner especial atención a sus estrategias de fidelización de clientes.

5 razones para retener a los clientes

Cuando empresa logra fidelizar clientes dentro de un mercado competido, significa que sabe: 

• Diferenciarse de la competencia 
• Innovar y ofrecer novedades al mercado  
• Dar un buen servicio al cliente 
• Entregar productos o servicios de calidad  

Por eso, el primer motivo por el que es importante la fidelización de clientes es que obliga a la empresa a trabajar en la dirección correcta, pues todos se ven motivados a ofrecer el mejor servicio, aportar valor real y realizar los procesos de manera eficiente. 

Adicionalmente, existen razones de negocio por las que retener a la clientela es vital, de acuerdo con EAE Business School: 

1. En algunos nichos de mercado, el número de clientes potenciales se estancará ponto, por lo que la retención es obligatoria para la supervivencia de las empresas.  
2. Conseguir la recompra es más barato que adquirir nuevos clientes: los costos de marketing y de venta se reducen. 
3. Fidelizar a la clientela es necesario ante la creciente competencia. 
4. La retención de clientes ayuda a mantener ingresos fijos, un objetivo crucial en momentos de incertidumbre económica.  
5. Una buena estrategia de fidelización acaba convirtiéndose en rentabilidad y valor de marca. Por ejemplo, en el comercio en línea, el 40% de los ingresos proviene de los clientes habituales.

¿En qué consiste la fidelización de clientes?

Contrario a la creencia común, lograr la satisfacción del cliente no es suficiente para fidelizarlo. Y es que un consumidor puede estar contento con un servicio, pero -aún así- acudir con la competencia para su próxima compra. 

Por eso, las empresas deben contemplar otros factores a la hora de implementar sus estrategias de fidelización de clientes, como:  

• Conocer a fondo las necesidades del cliente, para responder a ellas.  
• Superar las expectativas del cliente respecto al producto o servicio.  
• Responder a los requerimientos de forma personalizada.

Estrategias de fidelización en tiempo de crisis

En momentos de crisis como el actual, las estrategias de fidelización de clientes son claves para asegurar la continuidad de los negocios. Además, se pueden convertir también en una expresión de responsabilidad social empresarial cuando aportan un valor real al público. 

Algunos ejemplos de este enfoque hacia los clientes se dieron recientemente en la banca. Tras la suspensión de labores en muchos centros de trabajo, BBVA y Banorte aplazaron 4 meses los pagos de créditos, en los que no subirán los intereses, mientras que HSBC anunció la misma medida, pero con un plazo de hasta 6 meses. 

Desde el punto de vista del negocio, durante periodos de incertidumbre la fidelización de los clientes es crucial para gestionar riesgos y asegurar la continuidad de las operaciones. Además, las crisis pueden ser momentos para fidelizar a los clientes, cuando la empresa demuestra que realmente se preocupa por ellos.  

Así lo demuestran estrategias como éstas:

1. Estrategia omnicanal

A diferencia de la atención multicanal, la estrategia omnicanal para la fidelización de clientes busca diversificar los canales de venta y atención para centrarse en el cliente. Por eso, este enfoque es clave para continuar respondiendo a las necesidades de los usuarios fuera de los canales tradicionales. 

Un ejemplo es el comercio omnicanal, basado principalmente en las ventas en línea. Pero no es el único. También está el uso de canales de comunicación digitales para avisar de actualizaciones y cambios en el servicio, provocados por los movimientos de la crisis. 

2. Comunicación permanente

No se trata de unirse al bombardeo de información que, en tiempos de incertidumbre, es tan contraproducente. Aquí la clave es ser transparentes y oportunos en la comunicación de avisos sobre el servicio que reciben los clientes. 

Por ejemplo, si la crisis va a genera retrasos o defectos en un producto, la empresa debe hacérselo saber con tiempo a sus clientes, que además es uno de los derechos del consumidor. Y de ser posible, brindarles alternativas de solución. 

3. Asociaciones y alianzas

Sin duda, las compañías pueden incrementar su propuesta de valor a los clientes cuando se alían con otras empresas y organizaciones. Así lo han demostrado las firmas de telecomunicaciones como Izzi y Netflix, cuyos servicios son complementarios.   

Además, la estrategia de retención de clientes a través de socios es muy relevante en términos de responsabilidad empresarial, pues permite unir esfuerzos para generar beneficios a los sectores más vulnerables o afectados por las crisis.

La importancia de la tecnología

Cabe resaltar que todas las estrategias de retención -desde la más simple hasta la más sofisticada- necesitan que la empresa cuente con las herramientas tecnológicas que le ayuden a dar seguimiento a sus clientes. 

En efecto, a la hora de implementar cualquier esfuerzo de fidelización de clientes, es fundamental trabajar con un sistema como Bind ERP que permita -por ejemplo- manejar un catálogo de clientes, generar reportes para conocer la cartera vencida y obtener la información para evaluar los niveles de satisfacción. 

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